Agent conversationnel, les « chatbots » sont programmés pour interagir dans une conversation en langage naturel. Les chatbots sur internet, ce n’est pas nouveau. Mais les dernières techniques les rendent plus impressionnants, à défaut de les rendre véritablement intelligents ?

Ils vous aident à choisir un article, à vous repérer sur un site web, ou bien à réserver des voyages. Vous les avez croisé sur un site internet ou même via le Messenger de Facebook. Les chatbots se sont multipliés au service de la relation client et du commerce.

Le chatbot pour l’amélioration de la relation client

Lorsqu’à la place d’humains, des robots sont utilisés pour satisfaire à la demande des clients après une vente ou bien avant, l’intelligence que l’on pourra y mettre est déterminante. Une intelligence qui vient justement des humains en charge de la programmation du Chatbot. Définir les cas pratiques, les réponses possibles, les variantes à définir, déterminer les éléments à reconnaître… Un chatbot doit être pensé en amont, et ne peut se révéler un bon chargé de clientèle ou un bon commercial sans une bonne programmation et sans bon entraînement.

Entraînement, dites-vous ? Oui ! Les Chatbots, associés à du Machine Learning et à du Machine Training identifient les obstacles auxquels des humains apportent des solutions. Le Chatbot évolue au gré de ses échanges.

Les chatbots contribuent à l’obtention de parts de marché et à la fidélisation des clients. Ils peuvent en effet influencer les clients dans leurs achats, dans leurs choix. La fonction de conseil n’est jamais loin.

Au moment où une personne peut passer des minutes à essayer de répondre et de satisfaire un client, un robot peut le faire en une minute ou deux. En effet, ils utilisent des schémas complexes d’analyse du langage tout en prenant en compte le contexte afin de s’améliorer au fur et à mesure qu’ils sont utilisés. À l’aide de la reconnaissance vocale, ils peuvent exécuter des actions ou répondre à des questions. Les chatbots forment donc un pan de “l’intelligence artificielle”, orientée pour la Relation client, et pour l’efficacité.

Quid du futur réservé aux humains en charge de la relation client ?

Si les chatbots travaillent la relation client plus efficacement, plus rapidement et avec un niveau de qualité similaire aux humains, qu’adviendra t-il du métier de chargé de clientèle ? D’une part, il apparaît clair que certaines sociétés n’ayant pas les compétences pour la mise en place d’un chatbot poursuivront l’embauche traditionnelle, ou par politique. D’autre part, comme nous l’évoquions plus tôt, pour qu’un chatbot soit opérationnel, et de plus en plus intelligent, il a besoin d’être entraîné.

Ses entraîneurs ? D’autres chatbots, ou plus généralement, des humains ! Face à une demande nouvelle, ou à un propos non-reconnu, le chatbot peut se retrouver fort dépourvu. C’est là que l’entraîneur entre en jeu. La situation inédite identifiée, il pourra y apporter les éléments de réponses adéquats permettant au chatbot de s’améliorer.

Les chargés de clientèle pourraient donc devenir des entraîneurs de chatbot. Le problème ? Besoin de peu d’entraîneurs pour alimenter un chatbot…